以下哪几项为我要提问工单提交规范（）A、知识库里没有移动业务相关内容；B、知识库中相关信息表述不清、不完整；C、知识库信息与省客服中心自行维护渠道（短信营业厅、网上营业厅、IVR、热线人工、掌上营业厅、自助终端）的相关信息存在差异；D、知识库中有两处或两处以上对同一知识点描述有差别；

题目

以下哪几项为我要提问工单提交规范（）

  • A、知识库里没有移动业务相关内容；
  • B、知识库中相关信息表述不清、不完整；
  • C、知识库信息与省客服中心自行维护渠道（短信营业厅、网上营业厅、IVR、热线人工、掌上营业厅、自助终端）的相关信息存在差异；
  • D、知识库中有两处或两处以上对同一知识点描述有差别；
相似考题

1.以下哪张报表可查看工单生产某产品所需使用的材料数量？（）A、料件领用明细表B、工单生产明细表C、工单需求检视表D、合并领料检料表

2.监控调度岗对已回复的工单，进行（）。检查工单规范性，不合格工单予以退回。A、工单记录B、工单考核C、工单质检

3.以下哪种类型的工单，10010前台客服人员不可提交（）A、预警工单B、申诉工单C、内部服务D、跨省专用

4.以下哪张单据可以查寻工单历史变更信息？（）A、工单变更单B、工单C、设置公用参数D、查看工单信息

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  • 第1题：

    以下哪张报表可查看工单的实际用量与标准用量？（）

    • A、料件领用明细表
    • B、工单用量分析表
    • C、工单欠料状况表
    • D、工单需求检视表

    正确答案:B

  • 第2题：

    创建了工单，但是没有提交，可以在（）中找到

    • A、待办任务
    • B、我建工单
    • C、抄送任务
    • D、草稿

    正确答案:D

  • 第3题：

    以下哪几项内容在开通系统中可以导出为EXCEL格式（）

    • A、定单查询
    • B、服务定单查询
    • C、催单监控
    • D、异常工单处理界面高级查询选项

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    请说说无效我要提问工单的处理要求。


    正确答案: （1）省客服资讯班：写明无效原因、工单所提问题的准确答案、对知识库已有内容的要写明录入知识库的路径。
    （2）需回复客户的“我要提问”工单，由资讯员在工单处理规定时限内回复完客户后，再将工单反馈至提交人。

  • 第5题：

    如客户在每月最后一天呼入10086取消业务，需24小时后（即到次月1日）才生效，因此可能会收取客户下月的费用，请大家一定向客户解释清楚，以免客户投诉。如客户不接受解释，请提交（）进行处理。

    • A、我要提问；
    • B、投诉工单；
    • C、建议单；
    • D、疑难问题工单；

    正确答案:D

  • 第6题：

    客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。 客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理


    正确答案: （1）不对。
    （2）客户表示不接受，要求马上回复或指定时间回复时，客服代表将情况告知当班班长，由当班班长联系资讯班值班公话（13907485704），向资讯班说明情况后，再由资讯班安排资讯人员处理。

  • 第7题：

    以下哪两项为我要提问工单处理流程（）。

    • A、省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组——分公司客服中心；
    • B、省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组；
    • C、省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组——分公司客服中心；
    • D、省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组

    正确答案:A,C

  • 第8题：

    请说出有哪两种情况客服代表可以在我要提问工单的催办信息栏填写催办信息。


    正确答案: （1）当客服代表提单后，客户再次来电要求尽快处理，可以在催办信息栏下填写催办信息。
    （2）当客服代表提单后，客户再次来电要求更改客户联系电话、或联系人，可以在催办信息栏下填写催办信息

  • 第9题：

    如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。

    • A、投诉不满单；
    • B、投诉处理单；
    • C、服务质量投诉受理单受理客户投诉；
    • D、我要提问工单。

    正确答案:C

  • 第10题：

    生产运维平台查询事件工单无“我关注工单”选项，无法查询到关注的工单。（）


    正确答案:错误

  • 第11题：

    单选题
    以下哪张报表可查看工单的实际用量与标准用量？（）
    A

    料件领用明细表

    B

    工单用量分析表

    C

    工单欠料状况表

    D

    工单需求检视表


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    以下哪张报表可查看工单生产某产品所需使用的材料数量？（）
    A

    料件领用明细表

    B

    工单生产明细表

    C

    工单需求检视表

    D

    合并领料检料表


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    联想OFFICE顾问都包括那些服务内容（）

    • A、我要提问
    • B、我要测试
    • C、我要学习
    • D、我要续费

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    激活系统工单处理注意事项为（）

    • A、保持CRM系统资料一致性
    • B、保持网管平台资料一致性
    • C、工单退单时，执行完成子单必须回滚
    • D、工单退单原因填写要规范

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    每日必须登录CSC系统应进行以下几项基本操作：（）

    • A、进入“首页”，查看新的公告
    • B、进入“未决工单查询”查看是否有未决工单及时反馈
    • C、进入“预约服务查询”查看是否有上门服务工单需要派单，是否处理
    • D、进入“客户取机”查看是否有工单没有及时结单

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    对于需回复客户的“我要提问”业务查询工单，提单人需在客户挂机后的（）内进行提交。

    • A、15分钟；
    • B、20分钟；
    • C、25分钟；
    • D、30分钟；

    正确答案:B

  • 第17题：

    请简述当知识库中相关信息表述不清、不完整时，话务区提交“我要提问”工单的要求。


    正确答案: 工单提交要求：写明需核查信息所属知识点名称、不清楚/不完整的信息点、最终查实要求。

  • 第18题：

    对于需回复客户的我要提问业务查询工单，提单人需在客户挂机后的（）分钟内进行提交。


    正确答案:20

  • 第19题：

    请至少列举4种情况可以派发我要提问工单。


    正确答案: （1）知识库里没有相关内容；
    （2）知识库中相关信息表述不清、不完整；
    （3）知识库信息与其它渠道（如：短信营业厅、网上营业厅、IVR、掌上营业厅、自助终端等）的相关信息存在差异；
    （4）知识库中有两处或两处以上对同一知识点描述有差别。

  • 第20题：

    如果BOSS业务查询和知识库中均无法查询到客户所反映的SP相关信息，应提交（）业务查询工单。

    • A、我要问题；
    • B、投诉单；
    • C、建议单；
    • D、IT工单；

    正确答案:A

  • 第21题：

    以下关于激活系统工单处理描述正确的是（）。

    • A、保持CRM系统资料一致性
    • B、保持网管平台资料一致性
    • C、工单退单时，执行完成子单必须回滚
    • D、工单退单原因填写要规范

    正确答案:A,B,C,D

  • 第22题：

    多选题
    95599客服联动人员接到客服代表提交的撤销投诉的事件工单后，应当认真审核事件工单的书写性规范，包括（）。
    A

    投诉人姓名

    B

    是否为本人致电撤销

    C

    投诉人之前来电时的电话号码

    D

    客户撤销投诉的原因


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    以下哪张单据可以查寻工单历史变更信息？（）
    A

    工单变更单

    B

    工单

    C

    设置公用参数

    D

    查看工单信息


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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