服务质量类投诉受理流程中规定对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释时请问应如何处理？

题目

服务质量类投诉受理流程中规定对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释时请问应如何处理？

相似考题

1.客户投诉的受理范围（）。A服务人员的服务态度B服务质量C服务响应D服务承诺

2.中国移动集团客户投诉受理热线为7×24小时投诉受理热线，受理（）客户的投诉。

3.服务质量类投诉受理流程第一步情绪安抚客户，表示（）。A、关心；B、认可；C、抱歉；D、歉意。

4.人工受理举报不良短信操作路径：受理请求--（）--垃圾短信举报A、报备类B、受理类C、投诉类D、其它类

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  • 第1题：

    受理客户服务质量投诉时，最终确定服务质量投诉是否成立包括哪两点？


    正确答案: （1）、与客户确认是否要投诉客服人员，如客户不再投诉，则直接进入通话结束阶段。
    （2）、如客户要投诉客服人员，则及时派发服务质量投诉受理单受理客户投诉。

  • 第2题：

    客户投诉处理流程（）

    • A、投诉受理、投诉分发
    • B、投诉处理、投诉结案
    • C、投诉回访、投诉分析
    • D、投诉归档

    正确答案:A,B,C

  • 第3题：

    对于符合投诉处理条件并决定受理的，收到投诉书之日即为正式受理。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    请简述服务质量类投诉受理流程的具体处理过程。


    正确答案: （1）、情绪安抚客户；
    （2）、收集客户信息阶段；
    （3）、找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户提供有效的解决方案；
    （4）、了解客户对本次处理的满意情况；
    （5）、最终确定服务质量投诉是否成立。

  • 第5题：

    对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释、处理，就直接派发工单的。属（）。

    • A、提供信息错误；
    • B、提供信息不完整；
    • C、办理业务差错；
    • D、按未按流程操作中；

    正确答案:D

  • 第6题：

    以下（）属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。

    • A、情绪安抚客户；
    • B、收集客户信息阶段；
    • C、了解客户对本次处理的满意情况；
    • D、最终确定服务质量投诉是否成立难；

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    服务质量类投诉受理流程收集客户信息阶段为（）。

    • A、引导客户投诉；
    • B、正确引导客户说出投诉的真正原因；
    • C、引导客户说话；
    • D、请客户告知原因。

    正确答案:B

  • 第8题：

    对于客户投诉的受理，各机构应指定专人受理客户投诉，不得以任何理由，拒绝受理任何与兴业银行相关的客户投诉。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    网络投诉处理流程应当以（）作为起点，将处理结果反馈客服部门作为终点。

    • A、总部网管监控中心受理投诉
    • B、省网管监控中心受理投诉
    • C、地市网管监控中心受理投诉
    • D、各营业前台受理投诉

    正确答案:B

  • 第10题：

    工程建设项目招投标活动中，行政监督部门对于符合投诉处理条件并决定受理的，正式受理之日为（　）。

    • A、决定受理之日
    • B、收到投诉书之日
    • C、通知投诉人之日
    • D、发出受理决定之日

    正确答案:B

  • 第11题：

    《铁路旅客运输服务质量规范》规定，车站应公布本单位受理投诉电话、通讯地址、邮政编码。


    正确答案:错误

  • 第12题：

    单选题
    工程建设项目招投标活动中，行政监督部门对于符合投诉处理条件并决定受理的，正式受理之日为（　）。
    A

    决定受理之日

    B

    收到投诉书之日

    C

    通知投诉人之日

    D

    发出受理决定之日


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    投诉处理流程：投诉受理、（）、落实处理、（）和结果回复。


    正确答案:投诉评审；过程跟踪

  • 第14题：

    根据职责的不同，我国旅游投诉受理管理机关可分为（　）。

    • A、县级旅游投诉受理管理机关
    • B、省级旅游投诉受理管理机关
    • C、国家旅游投诉受理管理机关
    • D、地方旅游投诉受理管理机关
    • E、市级旅游投诉受理管理机关

    正确答案:C,D

  • 第15题：

    工程建设项目招标活动中，行政监督部门对于符合投诉处理条件并决定受理的，正式受理之日为（）。

    • A、决定受理之日
    • B、收到投诉书之日
    • C、通知投诉人之日
    • D、发出受理决定之日

    正确答案:B

  • 第16题：

    对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释、处理，就直接派发工单的。如被质检发现，按（）。

    • A、未按规定进行考核；
    • B、未按流程操作进行考核；
    • C、违反纪律进行考核；
    • D、流程错误进行考核。

    正确答案:B

  • 第17题：

    请简单对服务质量类投诉受理流程进行说明。


    正确答案: 当某客户致电10086，表示要投诉热线、分公司客服人员服务质量类的问题时，受理此通电话的CSR需准确捕捉客户来电的目的（是情绪的抱怨，还是有相关业务不能使用等），安抚客户情绪——正确引导客户说出不满的真实原因——在当通电话中尽可能为客户解决问题及进行相关的业务解释——解决或处理客户的问题，再与客户确认是否还要进行服务质量的投诉，如客户仍表示不满，要求投诉某位客服代表时，则受理此通电话的CSR在当通电话中及时派发服务质量类投诉受理工单。

  • 第18题：

    服务质量类投诉受理流程中规定如何确定服务质量投诉是否成立？


    正确答案: （1）与客户确认是否要投诉客服人员，如客户不再投诉，则直接进入通话结束阶段。如：非常感谢您对湖南移动10086热线的关注，希望您以后一如既往的支持湖南移动。
    （2）如客户要投诉客服人员，则及时派发服务质量投诉受理单受理客户投诉。

  • 第19题：

    如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。

    • A、投诉不满单；
    • B、投诉处理单；
    • C、服务质量投诉受理单受理客户投诉；
    • D、我要提问工单。

    正确答案:C

  • 第20题：

    《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第三条规定，受理投诉的工作人员要热情接待、积极处理和答复旅客的投诉，并不接待货主的投诉。


    正确答案:错误

  • 第21题：

    对于工程建设项目招标投标，行政监督部门对符合投诉处理条件并决定受理的，正式受理之日为（）之日。

    • A、决定受理
    • B、收到投诉书
    • C、通知投诉人
    • D、发出受理决定

    正确答案:B

  • 第22题：

    各投诉受理界面应对同一类投诉保持一致的回复口径。


    正确答案:正确

  • 第23题：

    单选题
    网络投诉处理流程应当以（）作为起点，将处理结果反馈客服部门作为终点。
    A

    总部网管监控中心受理投诉

    B

    省网管监控中心受理投诉

    C

    地市网管监控中心受理投诉

    D

    各营业前台受理投诉


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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