请简述处理投诉的关键。
题目
请简述处理投诉的关键。
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第1题：
纳税人小王到某区税务机关投诉税务工作人员服务态度不好，请简述经办人员收到纳税人投诉的处理步骤。
正确答案:（1）两个工作日内决定是否受理；
（2）本着注重调解、化解争议的原则，调查处理投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。
（3）对纳税人投诉事实成立的，税务机关应当视情节轻重给予被投诉人相应处理。
（4）办理结束后，应当对留下有效联系方式的实名投诉人进行回访。投诉人对处理结果不满意的，税务机关应当分析原因，并决定是否开展补充调查。 -
第2题：
处理投诉的关键是什么？
正确答案:①顾客提出批评时，即使其态度不好，便利店员也应耐心倾听，对于中肯的批评，表示感谢。
②任何情况下不得与顾客争吵。
③顾客投诉应尽可能由店长亲自处理。 -
第3题：
请简述对于“集团专线业务”的投诉和报障如何派单处理？
正确答案: 对于“集团专线业务”的投诉和报障请直接转接至集团专席，由集团专席派单处理。 -
第4题：
建议投诉处理体系的关键要素包含哪些？（）
- A、投诉的客服
- B、投诉处理全过程处于受控状态
- C、投诉处理的人员
- D、与投诉顾客进行沟通联络
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
请简述全国级投诉的具体内容。
正确答案: 客户在归属地发起，需要总部相关部门或者其他省分公司协调处理的投诉均为全国级投诉。包括需总部协调解决的投诉和跨省投诉。其中跨省投诉：在漫游地发生，需要漫游地和归属地协调、联动解决的客户投诉。
全国级投诉分为以下级别：
全国级VIP客户投诉：VIP客户范畴内的投诉。
全国级普通客户投诉：普通客户范畴内的投诉。 -
第6题：
请简述投诉内容指标体系及投诉问题指标体系的具体内容。
正确答案:投诉内容指标体系从投诉受理渠道和客户级别两个维度进行扩展。投诉受理渠道包括客服中心、营业厅和其他渠道。客户级别包括VIP客户和普通客户两个级别。投诉问题按照服务协议、宣传告知、服务销售、计费支撑、产品缺陷、通信质量、固网障碍修复及合作商服务8项管理类别进行分类，并从业务类别、产品类别、问题发生渠道、服务需求四个维度进行针对性的扩展细分。 -
第7题：
请简述投诉回访跟踪流程规范
正确答案: 各归属地市应在工单报结24小时之内的家庭有线宽带投诉工单的处理结果进行复核，对于处理回复不当的工单应重启进行再次处理。
家庭有线宽带投诉工单报结后，通过以短信为主、人工电话为辅方式对客户进行回访。在家庭有线宽带业务发展初期，将未回复短信的客户也纳入电话回访范围，实现100%客户有效回访。 -
第8题：
请简述处理投诉的程序。
正确答案: （1）认真倾听客人投诉；
（2）记录要点；
（3）弄清客人诉求；
（4）向客人表示歉意
（5）提出处理方案，征求客人意见；
（6）向有关部门通报并跟进处理情况，监督、检查有关工作的完成情况；
（7）向客人反馈处理结果，再次征求客人意见；
（8）存档备查。 -
第9题：
问答题请简述处理客人投诉的原则。正确答案： 客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括：
（1）求尊重的心理。
（2）求发泄的心理。
（3）求补偿的心理。
（4）联系实际分析论述。
处理投诉的一般对策：
（1）耐心倾听，弄清真相。
（2）以诚恳的态度向客人道歉。
（3）区别不同情况，作出恰当的处理。
（4）联系实际分析论述。解析： 暂无解析 -
第10题：
单选题请对以下关于电话投诉的处理流程做出正确的排序（）。①确定投诉级别及处理部门；②判断投诉是否成立；③接受投诉，记录投诉内容；④提出处理方案；⑤客户对处理方案满意，投诉解决A③②④⑤
B②④⑤①
C④⑤③②
D②①④⑤
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题请简述处理乘客投诉的“三不放过”原则。正确答案： 投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题请简述什么是有责乘客投诉。正确答案： 有责乘客投诉是指，在地铁运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。解析： 暂无解析 -
第13题：
为保护纳税人合法权益，各级税务机关应规范纳税服务投诉管理工作，请简述各类纳税服务投诉的处理时限。
正确答案:纳税人因服务态度不满进行的纳税服务投诉事项应当在10个工作日内办结。纳税人因服务质效和侵犯权益进行的纳税服务投诉事项，应当在20个工作日内办结；情况复杂的，经受理税务机关纳税服务部门负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日，并以适当形式告知投诉人。
《国家税务总局关于进一步做好小微企业优惠政策落实情况投诉处理工作的通知》（税总函“2014”483号）要求，12366热线受理来电人对小微企业优惠政策落实情况的投诉后，应立即转相关单位调查核实；如情况属实，相关单位应于3个工作日内将小微企业优惠政策落实到位，并将处理结果反馈12366热线；12366热线在收到反馈后当天回复纳税人。
《国家税务总局关于进一步优化营改增纳税服务工作的通知》（税总发“2016”75号）要求，进一步压缩投诉响应时间，提高投诉办理效率。当场投诉的，即时处理；事后投诉的，提速至3个工作日内办结，切实维护纳税人权益。 -
第14题：
请简述一下投诉处理技巧中保持冷静的的具体做法？
正确答案:请记住一点，客户在大多数情况下不是对你有意见，而是对你们的产品和服务有意见，至少从表面上看是这样的服务人员应该控制自己的情绪，避免在自己情绪变的不稳定的时候，会把矛头指向客户本人。 -
第15题：
请简述服务质量类投诉受理流程的具体处理过程。
正确答案: （1）、情绪安抚客户；
（2）、收集客户信息阶段；
（3）、找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户提供有效的解决方案；
（4）、了解客户对本次处理的满意情况；
（5）、最终确定服务质量投诉是否成立。 -
第16题：
请简述受理投诉时的技巧？
正确答案:倾听客户诉求，给客户发泄的机会，对客户表示同情和理解，真诚的道歉快速采取行动。 -
第17题：
请简述投诉的分类。
正确答案: 投诉内容指标体系由业务和产品归属、用户投诉内容两部分指标构成。业务和产品归属包括固网业务、移动业务及融合业务等。客户投诉内容包括通信质量、资费争议及服务质量等。投诉问题指标体系由投诉问题关联业务、产品、问题发生渠道、服务需求等维度指标构成。 -
第18题：
请简述在哪些情形下的投诉，投诉可以不予受理。
正确答案: （1）投诉人不是招标项目单位。
（2）投诉事项不具体，且未提供有效线索，难以查证的；
（3）投诉书未署具投诉人、签字、盖章和有效联系方式的；以法人名义投诉的，投诉书未经法定代表人签字并加盖公章的；
（4）超过投诉时效的；
（5）已经作出处理决定，并且投诉人没有提出新的证据的。 -
第19题：
请简单描述在处理TD数据业务投诉过程中用的投诉处理手段有哪些。
正确答案: （1）SGSN和GGSN的跟踪工具
（2）WAP网关跟踪工具
（3）WAP网关日志
（4）短信维测台
（5）SPOA查询系统或者回答手机报查询系统
（6）BOSS系统 -
第20题：
问答题为保护纳税人合法权益，各级税务机关应规范纳税服务投诉管理工作，请简述各类纳税服务投诉的处理时限。正确答案： 纳税人因服务态度不满进行的纳税服务投诉事项应当在10个工作日内办结。纳税人因服务质效和侵犯权益进行的纳税服务投诉事项，应当在20个工作日内办结；情况复杂的，经受理税务机关纳税服务部门负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日，并以适当形式告知投诉人。
《国家税务总局关于进一步做好小微企业优惠政策落实情况投诉处理工作的通知》（税总函“2014”483号）要求，12366热线受理来电人对小微企业优惠政策落实情况的投诉后，应立即转相关单位调查核实；如情况属实，相关单位应于3个工作日内将小微企业优惠政策落实到位，并将处理结果反馈12366热线；12366热线在收到反馈后当天回复纳税人。
《国家税务总局关于进一步优化营改增纳税服务工作的通知》（税总发“2016”75号）要求，进一步压缩投诉响应时间，提高投诉办理效率。当场投诉的，即时处理；事后投诉的，提速至3个工作日内办结，切实维护纳税人权益。解析： 《国家税务总局关于修订<纳税服务投诉管理办法>的公告》（国家税务总局公告2015年第49号）第三十条，《国家税务总局关于进一步做好小微企业优惠政策落实情况投诉处理工作的通知》（税总函“2014”483号），《国家税务总局关于进一步优化营改增纳税服务工作的通知》（税总发“2016”75号）。 -
第21题：
问答题请简单描述在处理TD数据业务投诉过程中用的投诉处理手段有哪些。正确答案： （1）SGSN和GGSN的跟踪工具
（2）WAP网关跟踪工具
（3）WAP网关日志
（4）短信维测台
（5）SPOA查询系统或者回答手机报查询系统
（6）BOSS系统解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题纳税人小王到某区税务机关投诉税务工作人员服务态度不好，请简述经办人员收到纳税人投诉的处理步骤。正确答案： （1）两个工作日内决定是否受理；
（2）本着注重调解、化解争议的原则，调查处理投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。
（3）对纳税人投诉事实成立的，税务机关应当视情节轻重给予被投诉人相应处理。
（4）办理结束后，应当对留下有效联系方式的实名投诉人进行回访。投诉人对处理结果不满意的，税务机关应当分析原因，并决定是否开展补充调查。解析： 根据《国家税务总局关于修订<纳税服务投诉管理办法的公告>》（国家税务总局公告2015年第49号）的规定。 -
第23题：
问答题请简述投诉回访跟踪流程规范正确答案： 各归属地市应在工单报结24小时之内的家庭有线宽带投诉工单的处理结果进行复核，对于处理回复不当的工单应重启进行再次处理。
家庭有线宽带投诉工单报结后，通过以短信为主、人工电话为辅方式对客户进行回访。在家庭有线宽带业务发展初期，将未回复短信的客户也纳入电话回访范围，实现100%客户有效回访。解析： 暂无解析