天猫的处理并非终局结果，消费者就没有任何途径进行解决。

第1题：

刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理（）

• A、告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用
• B、告知刘洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费
• C、告知刘洋可以直接拒签商品，但返件途中货物破损，丢失风险需刘洋承担
• D、告知刘洋需自行签收商品，不可以直接拒签货物

第2题：

消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，消费者不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，以下说法正确的是（）

• A、支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，拒签产生的运费商家承担
• B、支持商家，消费者地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法
• C、支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担
• D、支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，但拒签产生的运费消费者承担

第3题：

天猫客服介入处理后，交易正常进行。

第4题：

据调研结果显示，消费者在天猫购物时，（）和（）是影响买家购物体验的一大因素。所以天猫需要加强对商家库存能力的管理，天猫商家也需要更加重视提升自己的库存管理能力。

第5题：

对于任何物象的写生都要进行取舍和概括，没有取舍就没有（）。

第6题：

天猫会根据活动的整体策略，优先选择与可以更好地为消费者服务的商家（优选条件包括但不限于品牌知名度、活动契合度、消费者需求、开店时长、诚信经营情况、是否提供运费险保障等）进行合作；天猫与商家之间的选择是双向的，未形成一致意见之前任何一方均无权自主决定是否与对方开展合作。

第7题：

消费者对消费者的电子商务是C2C，代表有淘宝天猫。

第8题：

消费者如与快递企业就服务质量问题发生争执，解决争议的途径包括（）。 ①双方当事者自行协商 ②请求消费者协会调解 ③向有关行政部门提出申诉 ④提请仲裁机构进行仲裁

• A、①②③
• B、①②③④
• C、②③④
• D、②③

第9题：

建设工程纠纷法律解决途径，只有（）是一次性终局解决方式。

• A、法院诉讼
• B、行政复议
• C、民事仲裁
• D、司法调解

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

对于任何物象的写生都要进行取舍和概括，没有取舍就没有主次。

第14题：

为确保消费者在天猫营销活动中享受到切实的优惠，天猫要求参与营销活动的商家应向消费者提供更具竞争力的商品价格，不得对消费者有（）。若商家并未通过其参加的营销活动将更具价格竞争力的商品提供给消费者，一经天猫发现并核实，天猫有权中止及/或终止商家继续参与营销活动。同时，商家参与历次天猫营销活动时给到消费者的（），将作为考量商家能否参加天猫重大营销活动的标准之一。

第15题：

天猫以消费者的需求和市场需要建立（），寻找提供优质商品和服务的商家；同时也欢迎商家将好商品和好品牌推荐给天猫，为消费者提供更优质商品和服务。

第16题：

天猫暂未授权任何机构提供代理入驻服务，入驻申请流程及相关的收费说明均以天猫规则页面为准。

第17题：

天猫（旗舰店）细节认证细节图的要求是（）。

• A、必须单独拍摄
• B、可以在其他的图上截取
• C、没有任何要求

第18题：

天猫的订单，买家想要对商家进行投诉，可以通过哪些途径？（）

• A、退货/退款按钮
• B、投诉商家按钮
• C、提交166表单
• D、打电话给天猫客服

第19题：

PDCA循环中C是指对检查的结果进行处理，对成功经验予以标准化，对失败教训进行总结，对于没有解决的问题提交给下一个循环解决。

第20题：

在投诉处理结束之后，还需要进行以下哪项工作：（）

• A、没有必要进行任何工作
• B、跟踪回访调查解决结果
• C、了解顾客的真实用意
• D、总结案例进行服务改进

第21题：

对于已解决的个人客户问题，受理机构收到处理机构的反馈结果后，应在（）之内对客户进行回访。

• A、7天
• B、10天
• C、15天
• D、30天

第22题：

第23题：