消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施指（）。A、依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化B、组织扁平化，减少沟通环节C、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系D、注意把握定制化服务提供的时机E、分析客户期望的可行性，确定了客户需求后完善服务质量指标

题目

消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施指（）。

  • A、依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化
  • B、组织扁平化，减少沟通环节
  • C、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
  • D、注意把握定制化服务提供的时机
  • E、分析客户期望的可行性，确定了客户需求后完善服务质量指标
相似考题

1.对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指()需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。A.差异化服务B.感情营销C.有效沟通D.大厅营销

2.计划是指服务的提供方在( )，向客户提供的实施服务的工作设想。A、与客户初步沟通后B、与客户充分沟通后C、与客户接触前D、与客户接触时

3.随着竞争的加剧，通信企业越来越关注客户的需求与偏好，并为他们提供量身定制的个性化服务，这说明企业对服务质量标准中的()给予了足够的重视。A:可靠性 B:反应性 C:保证性 D:移情性

4.影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

更多“消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施指（）。A、依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化B、组织扁平化，减少沟通环节C、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系D、注意把握定制化服务提供的时机E、分析客户期望的可行性，确定了客户需求后完善服务质量指标”相关问题

  • 第1题：

    消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施指（）。

    • A、依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化
    • B、组织扁平化，减少沟通环节
    • C、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
    • D、注意把握定制化服务提供的时机
    • E、分析客户期望的可行性，确定了客户需求后完善服务质量指标

    正确答案:A,E

  • 第2题：

    （）造成烟草企业管理者对卷烟零售客户期望的认知与服务质量标准之间的差距。

    • A、质量管理
    • B、目标设置
    • C、任务标准化
    • D、可行性

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指（）需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。

    • A、差异化服务
    • B、感情营销
    • C、有效沟通
    • D、大厅营销

    正确答案:A

  • 第4题：

    加油站要提高服务质量，就要加强与顾客的沟通，同时，也要加强加油站内部的沟通，及时传达客户的需求信息，使管理人员能够了解和真正理解客户的真实需求，从而建立更为符合客户期望的服务质量标准。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    客户服务的标准的确立有哪些条件（）

    • A、制定客户服务标准
    • B、制定客户服务标准的关键因素
    • C、贯彻实施客户服务标准
    • D、与客户做好沟通

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    为使企业（客户）满意，并获得竞争优势，物流服务必须做好（）工作

    • A、理解客户需求
    • B、确定优先的增值因素
    • C、建立实际的服务目标
    • D、处理好雇员与管理人员的关系
    • E、衡量和沟通服务

    正确答案:A,B,C,E

  • 第7题：

    消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（）。

    • A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
    • B、组织扁平化，减少沟通环节
    • C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望
    • D、注意把握定制化服务提供的时机

    正确答案:D

  • 第8题：

    设计完善服务流程内容包括（）。

    • A、将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接
    • B、设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务
    • C、建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通
    • D、利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见
    • E、绘制流程图，可以使服务人员统一工作认识

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    与柜台人员、大堂经理及时沟通客户信息与需求，及时为客户提供服务属于（）。

    • A、前台沟通
    • B、增值服务
    • C、信息反馈
    • D、检查辅导

    正确答案:A

  • 第10题：

    单选题
    要满足客户个性化的需求，定制针对性的服务，一般采用（）的业务推介方式。
    A

    印制宣传资料

    B

    积极与客户沟通、主动询问客户需求

    C

    保持优质的服务及良好的口碑

    D

    研究开发其他快递企业没有的服务


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    为使企业（客户）满意，并获得竞争优势，物流服务必须做好（）工作
    A

    理解客户需求

    B

    确定优先的增值因素

    C

    建立实际的服务目标

    D

    处理好雇员与管理人员的关系

    E

    衡量和沟通服务


    正确答案： B,E
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客户服务的交易前要素包括（）。
    A

    与客户率先沟通

    B

    客户服务条例的书面说明

    C

    提供给客户的服务文本

    D

    企业组织结构

    E

    管理服务内容


    正确答案： E,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    消除服务质量管理人员认识差距的主要措施有（）。

    • A、加强市场调查，收集信息
    • B、改进与完善管理层与一线服务人员之间的信息沟通渠道
    • C、制定更加具体、细致的服务规范
    • D、加强服务管理人员与客户的直接接触，以更好地理解客户期望
    • E、制定明确可行的服务目标

    正确答案:A,B,D

  • 第14题：

    要满足客户个性化的需求，定制针对性的服务，一般采用（）的业务推介方式。

    • A、印制宣传资料
    • B、积极与客户沟通、主动询问客户需求
    • C、保持优质的服务及良好的口碑
    • D、研究开发其他快递企业没有的服务

    正确答案:B

  • 第15题：

    客户服务的交易前要素包括（）。

    • A、与客户率先沟通
    • B、客户服务条例的书面说明
    • C、提供给客户的服务文本
    • D、企业组织结构
    • E、管理服务内容

    正确答案:B,C,D,E

  • 第16题：

    影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）

    • A、质量管理
    • B、目标设置
    • C、任务标准化
    • D、可行性
    • E、协作性

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    交易前的要素包括（）

    • A、客户服务书面指南
    • B、客户服务书面指南的沟通与提供
    • C、构建企业实施客户服务的相关组织结构
    • D、向客户提供管理服务

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    消除企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异的措施是：一、注意把握定制化服务提供的时机；二、加强企业部门间，员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    服务质量管理人员认识差距是指（）。

    • A、服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距
    • B、服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异
    • C、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距
    • D、客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异

    正确答案:A

  • 第20题：

    造成各类服务失败的原因是（）的差距。

    • A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距
    • B、服务与外部沟通之间差距
    • C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距
    • D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距
    • E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第21题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。
    A

    可感知的服务质量与预期服务质量

    B

    客户期望的服务质量与企业对客户期望感知

    C

    企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

    D

    企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    正确答案： D
    解析：
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。

  • 第22题：

    多选题
    客户服务的标准的确立有哪些条件（）
    A

    制定客户服务标准

    B

    制定客户服务标准的关键因素

    C

    贯彻实施客户服务标准

    D

    与客户做好沟通


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）
    A

    质量管理

    B

    目标设置

    C

    任务标准化

    D

    向上沟通


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    多选题
    交易前的要素包括（）
    A

    客户服务书面指南

    B

    客户服务书面指南的沟通与提供

    C

    构建企业实施客户服务的相关组织结构

    D

    向客户提供管理服务


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

相关内容