应对服务质量差距的方法有哪些？

题目

应对服务质量差距的方法有哪些？

相似考题

1.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

2.前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些?

3.根据没备工程监理服务质量差距分析模型，可能造成服务规划差距的原因有（ ）。

4.服务质量差距模型的核心差距是()。A.管理层认知差距B.服务质量感知差距C.质量标准差距D.服务传递差距

参考答案和解析
正确答案: 1）管理者采取措施适当降低消费者的期望值；
2）通过提高服务本身的特性（技术质量）、增强服务的反应能力（功能质量）来改善服务质量。
更多“应对服务质量差距的方法有哪些？”相关问题

  • 第1题：

    在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。

    A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：A
    解析：
    服务质量差距模型表示存在五大差距，针对顾客（客户）差距主要是期望的服务于感知的服务之间的差距，即A选项。

  • 第2题：

    （）是指服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。

    • A、服务传递差距
    • B、服务外部沟通差距
    • C、服务质量规范差距
    • D、服务质量感知差距

    正确答案:C

  • 第3题：

    应对紧张的方法有哪些？


    正确答案: 1.避开紧张源。现实生活，当我们产生紧张的情绪体验时，可以采取回避或躲开紧张源的方式，以减少紧张和由它所带来的不适感。
    2.自我防御机制。利用自我心理防卫手段，常可起到缓和心理紧张与不安，减轻精神痛苦的作用。
    3.培养良好的性格
    4.适度的体育锻炼
    5.身体放松法

  • 第4题：

    服务质量的差距包括：质量标准的差距、营销沟通的差距、服务交易的差距、感知服务质量的差距和（）

    • A、产品的差距
    • B、管理者认识的差距
    • C、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和口碑差距
    • D、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和技术差距

    正确答案:B

  • 第5题：

    试以CBA联赛为例，分析CBA赛事服务质量存在哪些缺口及其缩短差距的方法？


    正确答案: 知识缺口，了解顾客的期望；标准缺口，建立正确的服务质量标准；分发缺口，保证服务的实施达到标准；交流缺口，保证服务传递育承诺相匹配。

  • 第6题：

    风险应对的基本方法有哪些？


    正确答案: 风险应对是根据风险评价结果，研究规避、控制与防范风险的措施的过程。风险应对的基本方法包括风险回避、风险转移、风险分担和风险自担。
    ⑴风险回避，风险回避是彻底规避风险的一种做法，即断绝风险的来源。采取风险回避对策可以将发生损失的机会降到零，但也因此放弃了潜在的收益机会，所以简单的风险回避是一种最消极的风险应对方法。
    风险回避一般在以下情况下采用：
    ①某种风险可能造成相当大的损失，且发生的频率较高，如出现K级风险；
    ②决策者对风险极端厌恶；
    ③存在其他风险更低的替代方案；
    ④应用其他风险对策代价昂贵，得不偿失。
    ⑵风险转移，风险转移是将可能面临的风险转移给他人承担，以避免风险损失的一种方法。转移风险有两种方式：一是将风险源转移出去；二是只把部分或全部风险损失转移出去。
    ⑶风险控制，风险控制是针对可控性风险，采取行动降低风险发生的可能性或减少风险带来的损失的一种风险应对方法。风险控制是绝大多数项目应采用的风险应对方法。风险控制措施一般包括技术措施、工程措施和管理措施等。
    ⑷风险自担，风险自担是指完全由自己独立承担风险损失的一种方法。风险自担适用于两种情况：一种情况是已知有风险但由于可能获利而需要冒险，又不愿将获利的机会分给他人时，必须保留和承担这种风险；另一种情况是已知有风险，但若采取某种风险控制措施，其费用支出会大于自担风险的损失时，常常主动自担风险。

  • 第7题：

    分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。

    • A、SERVQUAL方法
    • B、SERVPERF方法
    • C、SWOT分析方法
    • D、差距分析模型

    正确答案:D

  • 第8题：

    下列哪些方法属于服务质量设计的方法？（）

    • A、服务包中的质量合成
    • B、质量机能展开（QFD）
    • C、森口体系
    • D、服务质量差距模型
    • E、田口式模型

    正确答案:A,B,C,E

  • 第9题：

    多选题
    关于服务质量差距模型，下列说法正确的有（　　）。
    A

    该模型说明了服务质量是如何形成的

    B

    该模型介绍了分析和设计服务质量时需要考虑的步骤和要素

    C

    决定服务质量的要素之间有五种差异

    D

    服务质量差距模型是专门用来分析质量问题根源的模型

    E

    服务质量差距模型有助于指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施


    正确答案： E,D
    解析：
    C项，决定服务质量的要素之间有五种差异：质量感知差距、质量标准差距、服务传递差距、市场沟通差距和感知服务差距。

  • 第10题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。
    A

    可感知的服务质量与预期服务质量

    B

    客户期望的服务质量与企业对客户期望感知

    C

    企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

    D

    企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    正确答案： D
    解析：
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。

  • 第11题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，（　　）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
    A

    服务标准的差距

    B

    服务提供的差距

    C

    服务沟通的差距

    D

    顾客差距


    正确答案： A
    解析：
    服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对客户期望的认知之间的差距。服务企业在制定具体的服务质量标准时，会因为质量管理、导向等原因，使管理者对客户服务期望的认知无法充分体现在所制定的服务质量标准上，具体表现在：①服务缺乏全面的服务质量管理；②缺乏客户导向的服务标准设计。

  • 第12题：

    多选题
    下列哪些方法属于服务质量设计的方法？（）
    A

    服务包中的质量合成

    B

    质量机能展开（QFD）

    C

    森口体系

    D

    服务质量差距模型

    E

    田口式模型


    正确答案： E,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。
    A．顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B．顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C．企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D．企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    答案：A
    解析：
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。

  • 第14题：

    服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（）。

    • A、管理层认识差距
    • B、服务质量规范差距
    • C、服务传递的差距
    • D、市场信息传播的差距
    • E、服务质量感知差距

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第15题：

    一线服务人员的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务会导致（）。

    • A、服务质量管理层认识差距
    • B、服务外部沟通差距
    • C、服务质量规范差距
    • D、服务传送的差距

    正确答案:D

  • 第16题：

    影响服务质量的的差距有哪些？


    正确答案: （1）客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距；
    （2）管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距；
    （3）服务质量标准与实际提供服务之间的差距；
    （4）实际提供服务与客户感知之间的差距；
    （5）客户期望与实际获得服务之间的差距。

  • 第17题：

    饭店服务质量管理的方法有哪些？


    正确答案: （1）全面质量管理法；
    （2）服务质量分析法；
    （3）ZD质量管理法；
    （4）交互服务质量管理法；
    （5）专项质量管理法；
    （6）优质服务竞赛和质量评比法；
    （7）“末日管理”法；
    （8）现场巡视管理法。

  • 第18题：

    在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。


    正确答案:五；服务期望；服务感知；服务承诺；服务实绩

  • 第19题：

    试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？


    正确答案: 服务营销管理模型的五大差距是：
    差距1：管理者认识的差距（对顾客服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距）
    差距2：服务质量标准的差距（服务标准与所了解的顾客期望之间的差距）
    差距3：服务交易的差距（服务实绩与服务标准之间的差距）
    差距4：营销沟通的差距（服务承诺与服务实绩之间的差距）
    差距5：服务质量差距（服务期望与服务感知之间的差距）
    对各项差距管理的主要内容：
    差距1：市场调研，服务市场细分，服务关系营销。
    差距2：服务标准化管理，服务创新管理。
    差距3：服务人员管理，服务中间商管理，服务对象管理，服务调节。
    差距4：服务承诺管理，服务沟通管理。

  • 第20题：

    服务质量差距模型指出服务差距有哪些？


    正确答案: 1）顾客期望——企业认知之间的差距。
    2）企业认知——提供服务之间的差距。
    3）服务提供——服务传递之间的差距。
    4）服务传递——外部沟通之间的差距。
    5）顾客期望——顾客感知之间的差距。

  • 第21题：

    问答题
    影响服务质量的的差距有哪些？

    正确答案： （1）客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距；
    （2）管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距；
    （3）服务质量标准与实际提供服务之间的差距；
    （4）实际提供服务与客户感知之间的差距；
    （5）客户期望与实际获得服务之间的差距。
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（）。
    A

    管理层认识差距

    B

    服务质量规范差距

    C

    服务传递的差距

    D

    市场信息传播的差距

    E

    服务质量感知差距


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    试以CBA联赛为例，分析CBA赛事服务质量存在哪些缺口及其缩短差距的方法？

    正确答案： 知识缺口，了解顾客的期望；标准缺口，建立正确的服务质量标准；分发缺口，保证服务的实施达到标准；交流缺口，保证服务传递育承诺相匹配。
    解析： 暂无解析

相关内容