企业是一个整体，接到投诉时不需要区分造成客户投诉的责任部门和责任人。

第1题：

客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）

第2题：

以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。

• A、记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
• B、记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
• C、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
• D、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

第3题：

首位负责制是指（）。

• A、接到咨询后立即转到相关部门处理
• B、接到投诉后立即找到相关责任人
• C、对客户咨询、投诉先倾听再受理
• D、对客户咨询投诉立即记录下来

第4题：

（）是处理客户投诉的第一步

• A、判定投诉是否成立
• B、确定投诉处理责任部门
• C、记录投诉内容
• D、提供咨询服务

第5题：

投诉客户回访时限是（）。

• A、投诉责任部门回复之日起2天内完成
• B、投诉责任部门回复之日起1天内完成
• C、投诉责任部门回复之日起5天内完成
• D、投诉责任部门回复之日起3天内完成

第6题：

本着“第一时间处理客户投诉”及“第一人负责制”的工作原则，在接到客户投诉起2个小时内，相关的责任人必须与客户进行电话联系，在接到客户投诉起（）小时内必须反馈处理进度情况。

第7题：

客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（）

第8题：

因网点和员工未执行内部管理制度规定，主观上存在过失，且情节较严重、造成不良影响的客户投诉是（）

• A、有效责任投诉
• B、重大责任投诉
• C、责任投诉
• D、非责任投诉

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

投诉受理部门，在接到投诉后（）内开出《客户投诉/建议/意见处理表》，并迅速、准确传递到责任部门或责任人。

• A、8分钟
• B、9分钟
• C、10分钟
• D、11分钟

第14题：

某买房客户投诉涉及到某加盟品牌的两个门店，这类跨门店的用户投诉实行第一责任方问责制，以下关于第一责任方的说法，错误的是哪一项？（）

• A、若该客户在成交前投诉，则第一责任方为被投诉人所在门店
• B、若该客户在成交后投诉，则第一责任方为签署居间合同的门店
• C、若该客户投诉至非第一责任方，则接到投诉的门店或品牌可以直接处理
• D、若该客户投诉的解决方案涉及到赔偿，相关责任方涉及到平台其他品牌，则第一责任方必须与其他品协商处理

第15题：

客户投诉处理流程的第一步是（）

• A、记录投诉内容
• B、判定投诉是否成立
• C、确定投诉处理责任部门
• D、提出处理方案

第16题：

企业加强管理，提高员工的整体素质和业务能力，杜绝可能产生的投诉问题，减少客户的不满意，从而减少投诉，体现了处理客户投诉原则中的（）。

• A、及时原则
• B、责任原则
• C、预防原则
• D、管理原则

第17题：

客户投诉处理体系包括：受理确认、投诉调查、确定责任部门、实施处理方案和（）。

• A、追究责任部门责任
• B、赔偿的财务处理
• C、反馈客户对处理的满意度
• D、总结评价

第18题：

对于客户投诉的认识，下列说法正确的是（）

• A、投诉的提起人应是客户
• B、投诉直接对象是企业
• C、投诉以投诉问题的存在为前提
• D、投诉以实现客户利益主张为目的
• E、企业是投诉追究的责任人

第19题：

银行业金融机构应明确本-行客户投诉处理的归口管理部门，并确保负责投诉处理的部门和人员与被投诉事件的相对独立性，建立检查、监督、考核体系，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究（）责任。

• A、检查人员
• B、高管人员
• C、客户
• D、直接责任人

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：