更多“制定优质服务的策略包括()内容。A、加强员工培训B、消除服务质量差距C、塑造服务的共同愿景D、基准化E、建立监督控制体系”相关问题
  • 第1题:

    管理者通过建立()来塑造员工行为

    A、目标

    B、愿景

    C、理念

    D、组织


    参考答案:B

  • 第2题:

    邮政服务质量管制的内容主要包括()。

    A:制定邮政业务标准
    B:建立邮政服务质量指标体系
    C:测评邮政用户满意度
    D:受理用户投诉
    E:制定邮政业务数量发展战略

    答案:A,B,C,D
    解析:
    本题考查邮政服务质量管制的内容。邮政服务质量管制的内容制定邮政服务标准、建立邮政服务质量指标体系、测评邮政用户满意度、受理用户投诉等。

  • 第3题:

    服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因,具体包括的内容有()。

    • A、管理层认识差距
    • B、服务质量规范差距
    • C、服务传递的差距
    • D、市场信息传播的差距
    • E、服务质量感知差距

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第4题:

    消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施之一是加强员工培训,使员工更胜任工作;第二个措施是建立监督控制体系为员工提供必要信息。


    正确答案:正确

  • 第5题:

    创建学习型组织的基本要求是()。

    • A、要进行学员学习培训
    • B、要建立共同愿景和价值观念
    • C、要制定团队学习制度
    • D、企业领导者要更新观念
    • E、要做实创建内容

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第6题:

    饭店服务质量控制的基础工作包括()

    • A、服务质量信息工作
    • B、制定服务规程
    • C、服务质量教育工作
    • D、对员工进行业务技术培训
    • E、对员工进行服务质量管理教育

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第7题:

    建立专业化的人员队伍,可以从建立共同愿景、选择合适成员、制定基本规则、提升个体效能等几个方面入手。


    正确答案:正确

  • 第8题:

    管理者通过建立()和传达一种组织的期望来塑造员工行为

    • A、目标
    • B、愿景
    • C、理念
    • D、组织

    正确答案:B

  • 第9题:

    综合分析题:论述在制定优质服务策略时,消除服务质量差距应采取哪些针对性措施。


    正确答案: (1)针对客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间的差距,可进行市场调研,收集信息;服务管理人员与客户直接接触,了解其期望;与一线人员沟通,鼓励他们与客户保持沟通的关系;组织偏平化,减少沟通环节。
    (2)针对管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异,可分析客户期望的可行性,在确定了其需求之后,完善服务质量标准;依据企业特点制定质量标准,对重复性、非技术性的服务标准化。
    (3)针对服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异,可加强员工培训,使员工更胜任工作;建立监督控制体系;为员工提供必要的信息,避免员工陷入企业和客户的两难之中。
    (4)针对提供服务与外部沟通之间的差异,可做好服务的有形展示;企业宣传应与实际相符,不乱承诺和隐瞒实情。
    (5)针对企业认识的服务和客户期望的服务之间的差异,应注意把握定制化服务提供的时机;加强企业部门间、员工间的信息沟通和有效协作,实现企业的长远目标。

  • 第10题:

    为了达到文明优质服务的要求,高速公路经营管理者应从哪些方面着手()。

    • A、高度重视服务质量工作
    • B、建立服务质量管理体系
    • C、加强培训提高人员素质
    • D、加强高速公路营运管理研究

    正确答案:A,B,C,D

  • 第11题:

    单选题
    构建学习型组织的管理策略包括()。
    A

    建立共同愿景,规划团队发展

    B

    注重师德培养,组织文化建设

    C

    将教师作为培训和学习主体,优化组织资源、营造研究氛围

    D

    建立学习型管理制度


    正确答案: B
    解析: 暂无解析

  • 第12题:

    多选题
    饭店服务质量控制的基础工作包括()。
    A

    服务质量信息工作

    B

    制定服务规程

    C

    服务质量教育工作

    D

    对员工进行业务技术培训

    E

    对员工进行服务质量管理教育


    正确答案: A,D
    解析: 暂无解析

  • 第13题:

    企业要成为学习型组织,( )应是培训的首要任务。


    A.建立共同愿景

    B.改善心智模式

    C.塑造持续学习文化

    D.团队学习

    答案:C
    解析:

  • 第14题:

    邮政服务质量管制的内容主要包括()。

    A.制定邮政服务标准
    B.建立邮政服务质量指标体系
    C.测评邮政用户满意度
    D.受理用户投诉
    E.制定邮政业务质量发展战略

    答案:A,B,C,D
    解析:
    邮政服务质量管制从内容上分类:制定邮政服务质量标准、建立邮政服务质量指标体系、测评邮政用户满意度、手里用户投诉等。从管制对象上分类,包括邮政市场(包括邮政通信市场和快递市场)、集邮市场、邮政用品用户据市场;从被管制主体上分类,包括邮政企业,国内其他寄递、快递市场,国外快递公司等。

  • 第15题:

    制定优质服务的三大策略是()。

    • A、塑造服务的共同愿景
    • B、基准化
    • C、分析服务质量差距的类型
    • D、分析服务质量差距的原因
    • E、消除服务质量差距

    正确答案:A,B,E

  • 第16题:

    提升服务质量的策略,以下描述()最为全面。

    • A、正确认知顾客期望;制定服务标准,加强服务设计;提高员工服务水平;控制实际传送服务与顾客感受的差距;补救服务
    • B、制定服务标准,加强服务设计;提高员工服务水平;控制实际传送服务与顾客感受的差距;补救服务
    • C、正确认知顾客期望;制定服务标准,加强服务设计
    • D、正确认知顾客期望;制定服务标准,加强服务设计;补救服务

    正确答案:A

  • 第17题:

    构建学习型组织的管理策略包括()

    • A、建立共同愿景,规划团队发展
    • B、注重师德培养,组织文化建设
    • C、将教师作为培训和学习主体,优化组织资源、营造研究氛围
    • D、建立学习型管理制度

    正确答案:D

  • 第18题:

    饭店优质服务的建立途径()

    • A、树立正确的服务观念
    • B、了解宾客的需求
    • C、强化培训,提高员工素质
    • D、大力推行标准化服务
    • E、坚持多样化与个性化服务

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第19题:

    建立共同愿景就是建立一个为组织成员衷心拥护,并全力追求的愿望景象。具体方法包括()

    • A、鼓励个人愿景
    • B、塑造整体愿景
    • C、杜绝官方说法
    • D、放弃单一问题的解答
    • E、学习聆听,注重奉献,反对顺从

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第20题:

    下列对个人愿景与共同愿景的关系表述不正确的是()

    • A、共同愿景是所有员工个人愿景的总和。
    • B、共同愿景必须构建与个人愿景的基础之上。
    • C、共同愿景对建立个人愿景有指导作用。
    • D、个人愿景必须服从共同愿景。

    正确答案:C

  • 第21题:

    企业制定优质服务的最常用策略是()。

    • A、基准化
    • B、消除服务质量差距
    • C、分析服务质量差距
    • D、塑造服务的共同愿景

    正确答案:A

  • 第22题:

    多选题
    建立共同愿景就是建立一个为组织成员衷心拥护,并全力追求的愿望景象。具体方法包括()
    A

    鼓励个人愿景

    B

    塑造整体愿景

    C

    杜绝官方说法

    D

    放弃单一问题的解答

    E

    学习聆听,注重奉献,反对顺从


    正确答案: E,C
    解析: 建立共同愿景的具体方法有:鼓励个人愿景;塑造整体愿景;杜绝官方说法;放弃单一问题的解答;学习聆听;注重奉献、反对顺从;忠于真相,等等。

  • 第23题:

    多选题
    对于旅游企业来说,确保和提高其服务质量的途径主要包括(  )。
    A

    加强对员工的思想培训

    B

    提高员工服务本领

    C

    完善服务设施

    D

    制定严格的保障措施

    E

    加强旅游目的地的形象建设


    正确答案: E,C
    解析:
    对于旅游企业来说,确保和提高其服务质量的途径主要包括:①要使员工有做好工作的愿望;②要使员工有做好工作的本领;③要有做好服务工作的条件;④要有严格的保障措施。