（）不属于有效的服务质量标准。A、员工培训B、满足客户的期望C、员工接受D、考核与修改

题目

（）不属于有效的服务质量标准。

  • A、员工培训
  • B、满足客户的期望
  • C、员工接受
  • D、考核与修改
相似考题

1.新员工应接受()三级安全培训,不少于()学时,并经考核合格。

2.培训与开发投资对组织来说，关键的是（ ）。A．能不能提高培训员工的各方面能力B．预测员工将有多长时间留在组织内继续为本组织服务C．在大多数情况下培训与开发是事先支付投资费用的D．员工接受培训与开发之后在本组织服务时间变短

3.宏宇公司领导者擅长使用期望理论来鼓励员工,使员工得到自尊上的满足。那么,下列内容哪一项不属于期望理论中可以满足员工自尊的奖励的措施()。A.奖励B.提拔C.刺激D.认可

4.提升保险客户服务质量的途径包括( )。①专业化的人才是保险客户服务的关键②保险企业加强对员工的培训，使得员工树立服务至上的营销理念③客户细分，满足不同客户的保险服务需求④严格遵循保险监管规定和公司制度是保险客户服务的根本A.①②B.①②③C.③④D.①②③④

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  • 第1题：

    下列选项中，不属于评价中心主要作用的是（ ）。

    A.用于选拔员工，重点挑选具有胜任岗位所必需的能力或潜质的员工
    B.用于培训诊断，重点分析员工优劣势，明确员工需要加强的方面，为培训提供参考依据
    C.用于绩效考核，重点分析员工的工作效率与工作成果，为考核工作提供依据
    D.用于员工技能发展，在培训诊断的基础上，改善提高其能力

    答案：C
    解析：
    评价中心方法的作用在于以下三个方面：
    1．用于选拔员工，重点在于挑选那些具有胜任岗位所必需的能力或潜质的员工。
    2．用于培训诊断，重点分析员工优劣势，明确员工需要在哪些方面加强，为培训提供参考依据。
    3．用于员工技能发展,在培训诊断的基础上,改善提高其能力。评价中心方法主要包括无领导小组讨论、公文筐测验、案例分析、管理游戏等。

  • 第2题：

    为了更好地为用户服务，服务企业应加强对员工的管理，具体包括()。

    A:在招聘员工时既要考虑员工的工作技能和知识，也要考虑员工对从事服务工作的兴趣
    B:在对一线员工的培训中侧重于技术技能的培训
    C:在服务提供中适当对一线员工授权
    D:在考核时令面满足员工的个性化需求
    E:建立良好的激励机制

    答案：A,C,E
    解析：
    本题考查企业对员工的管理。服务企业可以从三个方面加强对员工的管理：(1)员工的招聘和培训；(2)对一线员工授权；(3)建立良好的激励机制。

  • 第3题：

    人力资源管理专家认为， “（ ） 是企业对付经济与技术变化的第一道防线

    A 、 员工培训
    B 、 员工考核
    C 、 员工招聘
    D 、 员工激励

    答案：A
    解析：
    人力资源管理专家认为“员工培训是企业对付经济与技术变化的第一道防线”， 企业提供员工培训的最终目的是改善自身的竞争优势。企业选择并利用有效的培训手段， 使员工的培训与实际工作紧密结合， 从而不断提高企业竞争力。

  • 第4题：

    以下不属于客户服务设计工作的主要任务的是（）。

    • A、进行市场调研
    • B、增删客户服务项目
    • C、了解员工对本企业的作用
    • D、确定服务技术、员工配备、操作程序和自动化服务系统，使各项目服务符合质量标准

    正确答案:C

  • 第5题：

    （）形成员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。

    • A、企业文化
    • B、员工培训
    • C、企业总目标
    • D、员工考核

    正确答案:A

  • 第6题：

    幼儿园的全员培训体系应包括（）。

    • A、员工自我学习
    • B、员工的培训及其业务档案加以记录，存档，考核，与奖惩
    • C、培训工作的激励机制
    • D、提高员工学习的自觉性

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    宏宇公司领导者擅长使用期望理论来鼓励员工，使员工得到自尊上的满足。那么，下列内容哪一项不属于期望理论中可以满足员工自尊的奖励的措施（）

    • A、奖励
    • B、提拔
    • C、刺激
    • D、认可

    正确答案:C

  • 第8题：

    客户服务团队希望培训团队能对他们的新员工进行培训，但是培训团队认为客户服务团队自己对这些员工进行培训效果将会更好；而客户服务团队表示他们近期没有时间来培训员工。这个冲突产生的根本原因是（）。


    正确答案:目标、计划或任务不协调

  • 第9题：

    以下不属于寿险公司员工福利范围的是（）。

    • A、法定福利
    • B、员工培训
    • C、补充保险计划
    • D、员工服务

    正确答案:B

  • 第10题：

    造成各类服务失败的原因是（）的差距。

    • A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距
    • B、服务与外部沟通之间差距
    • C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距
    • D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距
    • E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第11题：

    单选题
    对员工进行培训与开发的责任最终落实在（  ）身上。
    A

    被培训员工本人

    B

    客户

    C

    直线经理

    D

    过去接受过培训开发的人员


    正确答案： C
    解析：

  • 第12题：

    单选题
    保持员工与工作岗位相匹配的关键环节是(    )
    A

    员工激励

    B

    员工培训

    C

    员工管理

    D

    绩效考核


    正确答案： D
    解析：

  • 第13题：

    对员工进行培训开发的责任最终应落实到（　　）身上。

    A.被培训员工本人
    B.客户
    C.过去接受过培训开发的人员
    D.直线经理

    答案：D
    解析：
    尽管各级管理层需要对培训与开发承担不同程度的管理责任，但对员工进行培训与开发的责任最终落实到直线经理身上，这包括关注下属员工的职业生涯发展，提供给下属员工发展其能力的机会，并在日常工作中鼓励员工持续不断地学习。

  • 第14题：

    不属于评价中心主要作用的是()。

    A:用于选拔员工，重点挑选具有胜任岗位所必需的能力或潜力的员工
    B:用于培训诊断，重点分析员工优劣势，明确员工需要加强的方面，为培训提供参考依据
    C:用于绩效考核，重点分析员工的工作效率与工作成果，为考核工作提供依据
    D:用于员工技能发展，在培训诊断的基础上，改善提高其能力

    答案：C
    解析：
    评价中心的主要作用是：①用于选拔员工；②用于培训诊断；③用于员工技能发展。

  • 第15题：

    客户服务文化建设的要素包括（）。

    • A、有效果的培训是客户服务取得成败的关键
    • B、投诉管理主要是为了减少客户投诉，降低员工压力，提升员工满意度
    • C、服务策划和服务管理最终要落实到给客户提供标准的服务
    • D、服务评审是发现服务缺陷的重要手段

    正确答案:A,C,D

  • 第16题：

    以下选项中不属于服务流程图的设计方法有（）。

    • A、与客户同行
    • B、从一线员工那里获得帮助、建议和有关反馈信息
    • C、记录客户需求
    • D、修改服务流程
    • E、查看流程图

    正确答案:C,E

  • 第17题：

    消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施之一是加强员工培训，使员工更胜任工作；第二个措施是建立监督控制体系为员工提供必要信息。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    单采血浆站员工应接受（）和业务岗位的培训与考核，领取岗位（）后方可上岗。岗位培训与考核由省级以上人民政府卫生行政部门负责组织实施。


    正确答案:血液安全；培训合格证书

  • 第19题：

    客房主管主要负责（），督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，（），满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，（）。


    正确答案:组织和安排客房和公共区域的清扫工作；确保酒店客房干净与设施完好；协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目

  • 第20题：

    为了保证为客户提供有效、友好的服务，员工需要得到（）。

    • A、招聘
    • B、培训
    • C、晋升
    • D、解雇

    正确答案:B

  • 第21题：

    客户服务设计工作的主要任务不包括（）。

    • A、进行市场调研
    • B、确定客户服务项目的质量标准
    • C、按照客户服务工作所需的技能，招聘并培训服务人员
    • D、了解员工对本企业的作用

    正确答案:D

  • 第22题：

    对员工进行培训开发的责任最终应落实到（）身上。

    • A、被培训员工本人
    • B、客户
    • C、过去接受过培训开发的人员
    • D、直线经理

    正确答案:D

  • 第23题：

    单选题
    对员工进行培训开发的责任最终应落实到（）身上。
    A

    被培训员工本人

    B

    客户

    C

    过去接受过培训开发的人员

    D

    直线经理


    正确答案： D
    解析： 尽管各级管理层需要对培训与开发承担不同程度的管理责任，但对员工进行培训与开发的责任最终落实到直线经理身上，这包括关注下属员工的职业生涯发展，提供给下属员工发展其能力的机会，并在日常工作中鼓励员工持续不断地学习。

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