在交车流程中，服务专员可以采取什么方式来凸显增值服务（）A、检查洗车的清洁程度B、向客户展示并说明免费清洁过的发动机舱C、向客户说明免费检测项目D、亲切地送离客户E、对客户信息进行登记
题目
在交车流程中，服务专员可以采取什么方式来凸显增值服务（）
- A、检查洗车的清洁程度
- B、向客户展示并说明免费清洁过的发动机舱
- C、向客户说明免费检测项目
- D、亲切地送离客户
- E、对客户信息进行登记
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第1题：
维修后交车给客户时，对于工单的内容，务必向客户提供详细的解释与说明，如果客户表示有事匆忙的话，服务专员应该 （）
- A、坚持详细解说维修内容
- B、不必多说，配合客户快速结算交车
- C、针对重点简化说明，并确认客户认可
- D、先交车，事后再补充解释说明即可
- E、配合快速交车，由客户自负责任
正确答案:C -
第2题：
在服务过程中，服务专员对于客户档案信息的处理，正确的做法是（）
- A、客户档案的信息应包括客户资料和车辆信息
- B、每次客户来店都要进行核对和更新
- C、客户档案应定期进行整理
- D、服务专员可以公开客户档案
正确答案:A,B,C -
第3题：
在客户签订维修委托书（合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明维修预估费用与预计交车时间。（）
正确答案:正确 -
第4题：
服务专员接到客户的救援电话，应该在电话中向客户确认哪些事项 （）
- A、客户姓名、联系方式、救援地点
- B、确认预计交车时间
- C、向客户说明预计到达现场的时间
- D、确认车辆情况（是否可以行驶）、故障内容（故障现象与症状描述）
- E、确认现场情况（是否涉及到第三者或其它公共设施）
正确答案:A,C,D,E -
第5题：
为了提高客户满意度，销售人员在交易过后向客户进行解释时不包括哪项（）
- A、介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线
- B、车辆购买价格的解释
- C、向客户引荐服务顾问，服务顾问必须主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程
- D、客户许可的情况下可以引导客户模拟进行车辆保养的业务过程，向客户说明常规保养的期限、方式及程序，提出保养建议（服务顾问可建议客户预约首次保养日期）
正确答案:B -
第6题：
客户对洗车不干净表示不满，则下面哪种应对方式是比较恰当的？（）
- A、向客户保证下次一定帮他洗干净
- B、告诉客户这是免费项目，不要抱太高期望
- C、向客户表示歉意，并重新洗车
- D、告诉客户到洗车店交纳一定费用，可以洗得干净些
正确答案:C -
第7题：
整机在保修期内，客户要求免费外观的清洁服务，可以收费
正确答案:错误 -
第8题：
销售顾问在交车仪式上的工作内容不包括（）
- A、介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线
- B、向客户引荐服务顾问，服务顾问应主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程
- C、为客户清洗车辆
- D、销售顾问向客户赠送鲜花和标识有东风悦达起亚LOGO的精美小礼物，并实施其他个性化的仪式项目
正确答案:C -
第9题：
从客户的价值来看，下列哪一项做法可能失去客户？（）
- A、为其提供免费洗车服务
- B、介绍客户去便宜的维修厂
- C、向客户赠送小礼物
- D、亲自为客户的车加油
- E、请客户到休息室喝茶
正确答案:B -
第10题：
接待预检流程中，服务专员应热忱迎接并亲切问候客户，主要目的为何（）
- A、提升客户的消费意愿
- B、让客户感动
- C、排除客户犹豫不决的心情
- D、让客户感觉受欢迎，引导进入舒适区
- E、让客户认同服务专员的技术专业
正确答案:D -
第11题：
在接车与预检流程中，服务专员与客户进行环车检查时，下列叙述何者正确（）
- A、向车主说明免费服务项目及更换零件
- B、当着客户面套上三件套
- C、提醒客户有无遗留贵重物品
- D、立即准备派工及领取配件
正确答案:B,C -
第12题：
在制单环节中服务顾问向客户说明维修项目、确定报价和什么。（）
- A、完成时间
- B、维修时间
- C、出厂时间
- D、交车时间
正确答案:D -
第13题：
服务专员在进行电话联系跟踪服务时，下列叙述何者正确（）
- A、事先查询客户车辆以往维修档案
- B、向客户解释维修项目与预估费用
- C、向客户进行定期保养提醒
- D、向客户提示预约服务的好处
正确答案:A,C,D -
第14题：
特约服务中心经常会为客户提供免费添加车用油液，对于这种免费服务无需向客户说明，因为过多的说明可能会造成不必要的误会。
正确答案:错误 -
第15题：
当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（）
- A、请客户结账
- B、为客户洗车
- C、交车前检查
- D、服务顾问试车
- E、请客户填写满意调研
正确答案:C -
第16题：
为了提高客户满意度，销售人员在交车时对汽车保修的解释不包括（）
- A、汽车精品的推销
- B、向客户引荐服务顾问，服务顾问必须主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程
- C、客户许可的情况下可以引导客户模拟进行车辆保养的业务过程
- D、向客户说明常规保养的期限、方式及程序，提出保养建议
正确答案:A -
第17题：
交车时您应当向客户解释哪些事项？（）
- A、介绍新的人寿保险项目
- B、修理和/或检查的结果
- C、服务费用
- D、免费的项目
正确答案:B,C,D -
第18题：
展示新车环节环节中，流程标准动作为引导客户前往交车区；为客户揭开车衣；向客户展示新车。（）
正确答案:正确 -
第19题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’产品营销流程’服务标准中，’客户追踪’的服务行动要求不包括（）
- A、记录客户信息
- B、向客户提供自己的联系方式
- C、建立客户档案
- D、适时进行客户回访
正确答案:B -
第20题：
在交车面访时，服务专员需按照以下（）流程进行客户的交车面访。 ①引导客户完成车主认证 ②交车中客服专员引导客户扫描注册菱悦会 ③菱悦会推送交车面访问卷，引导客户完成问卷
- A、①②③
- B、②③①
- C、③①②
- D、②①③
正确答案:D -
第21题：
加强客户俱乐部、客户会所建设，向客户提供通信以外的（）服务。
- A、超值服务
- B、增值服务
- C、vip
- D、免费
正确答案:C -
第22题：
当维修承诺无法兑现时，服务专员应该采取什么样的处理措施 （）
- A、为考虑客户担忧，不必过早通知客户，于适当时间向客户说明即可
- B、及时向客户解释说明原因，争取客户谅解
- C、重新与客户协商交车时间
- D、如果客户未主动提起，不必特意向客户解释说明
- E、向客户赠送小礼物表示歉意
正确答案:B,C,E -
第23题：
在互动接待中服务顾问应告知客户推出的各种服务活动和什么，优惠项目请客户选择。（）
- A、服务邀约
- B、关怀提醒
- C、免费检查项目
- D、洗车服务
正确答案:C