在接受客人投诉时，首先要承认客人投诉的事实。

题目

在接受客人投诉时，首先要承认客人投诉的事实。

相似考题

1.处理客人投诉时，下面选项正确的是( )。A.客人永远正确B.保护客人利益也不能损坏饭店利益C.顺着客人抱怨饭店D.为平息投诉，讨好客人

2.前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。A、说话B、发泄C、发挥D、活动

3.在接受客人投诉时，为免陷入口舌之争，可不谈具体内容，多道歉。

4.处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。A、客人永远正确B、保护客人利益也不能损坏饭店利益C、顺着客人抱怨饭店D、为平息投诉，讨好客人

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  • 第1题：

    在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥当的是（）。

    • A、及时协助有关人员寻找客人行李
    • B、了解情况，尊重事实
    • C、满怀诚意帮助客人解决问题
    • D、当面训斥行李员工作不负责任

    正确答案:D

  • 第2题：

    发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。

    • A、认真聆听客人的投诉内容
    • B、对事情迅速展开认真调查
    • C、改变投诉处理地点，隔离当事人
    • D、上饮料、毛巾，安抚客人

    正确答案:A

  • 第3题：

    客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。

    • A、承认宾客投诉的事实
    • B、表示同情和歉意
    • C、采取行动，为客人解决问题
    • D、检查落实投诉的处理情况

    正确答案:C

  • 第5题：

    如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）.

    • A、公司
    • B、质量监督局
    • C、供应商

    正确答案:C

  • 第6题：

    论述酒店在处理客人投诉时的工作程序。


    正确答案:（一）做好接待投诉客人的心理准备，首先，树立“客人总是对的”的信念。其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。
    （二）认真倾听客人投诉，并注意做好记录。
    （三）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。
    （四）对客人反映的问题立即着手处理。
    （五）对投诉的处理过程予以跟踪。
    （六）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。

  • 第7题：

    服务员在处理投诉时要注意，不要转移客人投诉的目标和视线，将注意力集中到客人提出的问题上，不要嫁罪他人以及推卸（），更不能怪罪客人。

    • A、条款
    • B、理由
    • C、责任
    • D、关心

    正确答案:C

  • 第8题：

    做投诉记录时，需要记录好（），以示对客人投诉的重视（）。

    • A、投诉内容
    • B、客人姓名
    • C、房号
    • D、投诉时间

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

    • A、素质
    • B、处理投诉
    • C、表现
    • D、操作

    正确答案:B

  • 第10题：

    单选题
    发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。
    A

    认真聆听客人的投诉内容

    B

    对事情迅速展开认真调查

    C

    改变投诉处理地点，隔离当事人

    D

    上饮料、毛巾，安抚客人


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客人的投诉方式有（　　）。
    A

    找大堂副理当面投诉

    B

    书信投诉

    C

    电话投诉

    D

    各部门收集的客人较尖锐意见

    E

    匿名投诉


    正确答案： D,A
    解析：
    投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出意见或建议。客人的投诉方式可分为：①电话投诉；②书信投诉；③传真投诉；④向大堂副理投诉；⑤服务现场当面投诉；⑥客人意见表上反映的较严重问题；⑦各部门收集的客人较尖锐意见。

  • 第13题：

    在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。

    • A、有针对性地进行分析，总结经验教训
    • B、可按月统计客人的投诉
    • C、可不定期统计客人的投诉
    • D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉

    正确答案:D

  • 第14题：

    在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？


    正确答案: 处理客人的投诉，一般要经过耐心倾听、弄清真相，以诚恳态度向客人道歉和征得客人同意后恰当处理三个过程。
    （1）耐心倾听，弄清真相。客人投诉时应有礼貌的接待，绝不能辩解和反驳。
    （2）以诚恳的态度向客人道歉。采取欢迎投诉的态度，尊重客人意见，为圆满处理投诉铺平道路。
    （3）区别不同情况，作出恰当的处理。对于明显的服务工作的过错，应马上道歉，征得客人同意后做出补偿性的处理；对于较复杂的问题，弄清真相前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理；对于一时不能处理的事情，要让客人知道事情的进展情况，体现对于其投诉的重视。

  • 第15题：

    在接到客人投诉时，应耐心倾听，然后解释原因。


    正确答案:错误

  • 第16题：

    酒店管家的职责有（）。

    • A、处理客人的需求
    • B、协调客人接受的各项服务
    • C、关注客人入住的各个细节
    • D、处理客人的投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。


    正确答案:供应商/供货商

  • 第18题：

    客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：（）、投诉客人的姓名，投诉客人所住房间号及投诉时间。

    • A、投诉的内容
    • B、投诉的目的
    • C、投诉哪个部门、岗位或人
    • D、投诉的理由

    正确答案:A

  • 第19题：

    处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。

    • A、挑选
    • B、提出条件
    • C、关心结果
    • D、选择解决问题的方案

    正确答案:D

  • 第20题：

    在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是（）。

    • A、纪录要点，填写报告
    • B、对客人投诉持欢迎态度
    • C、代表饭店表示歉意
    • D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉

    正确答案:D

  • 第21题：

    单选题
    在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。
    A

    承认宾客投诉的事实

    B

    表示同情和歉意

    C

    采取行动，为客人解决问题

    D

    检查落实投诉的处理情况


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）.
    A

    公司

    B

    质量监督局

    C

    供应商


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    填空题
    如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。

    正确答案： 供应商/供货商
    解析： 暂无解析

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